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Kundenorientierung von Dienstleistungsunternehmen als kritischer Erfolgsfaktor formatIsbn:Softcover - 9783836651806 Deshalb befasst sich ein TeilKundenorientierung bedeutet, dass sich das ganze Unternehmen auf den Kunden ausrichten muss. Jeder Kontakt eines Kunden mit einem Mitarbeiter ist ein "Moment der Wahrheit". Der Kunde von heute ist ein fordernder Kunde. Er will von jedem Mitarbeiter eine perfekte Leistung, da unterscheidet er nicht zwischen Chef und Hausmeister. Dienstleistungen werden nicht mehr verkauft, sondern gekauft. Im Mittelpunkt steht nicht mehr das eigene Produkt, sondern der